Beata Kuchnik- warsztaty, szkolenia psychologiczne

Klient to każda jednostka organizacyjna korzystająca z usług oferowanych na rynku. Taka jest definicja klienta, którą jednak rzadko rozumiemy potocznie w taki właśnie sposób. Zwykle klienta kojarzymy bezpośrednio z pojedynczą osobą, która coś kupuje, usługę bądź produkt. Literatura ekonomiczna każe traktować klientów jako "zasób finansowy" i jest w tym sporo racji, gdyż właśnie dzięki klientom przedsiębiorstwa mają rację bytu. Niestety pojawia się problem dwojakiego rodzaju: po pierwsze- klient to zwykle realna osoba nawet jeśli reprezentuje wielki koncern to zwykle robi to właśnie człowiek, po drugie- ta osoba, ten człowiek posiada swoje postawy, wartości, przekonania i uczucia. Z tego względu nie możemy stosować ściśle ekonomicznego podejścia do obsługi klienta.
To, że klienci są różni wiedzą wszyscy, tak jak i to, że czasami pojawiają się też trudni klienci. Niestety wraz z pojawieniem się trudnego klienta pojawiają się również tak bardzo niechciane kłopoty. Nie lubimy trudnych klientów z wielu powodów, głównie dlatego, że transakcja nie przebiega po naszej myśli, dlatego warto zastanowić się skąd biorą się trudni klienci i jak sobie z nimi radzić.


Czy wiesz, że…
Niektórzy ludzie wcale nie mają trudnych klientów, a są i tacy którzy stale ich miewają? Czy zastanawiałeś się dlaczego tak się zdarza?
Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy, jest podstawowy błąd atrybucji polegający na przecenianiu czynników osobowościowych i niedocenianiu czynników sytuacyjnych. Innymi słowy, oceniając cudze zachowanie jesteśmy skłonni je tłumaczyć tym, że dany człowiek zachowuje się właśnie w taki sposób ponieważ ma taki charakter i wcale nie bierzemy pod uwagę okoliczności w jakich to zachowanie występuje. Jest to prosty sposób, jeden z wielu, na generowanie sobie trudnych klientów.

Korzyści wynikające z udziału w szkoleniu:

- poznasz rodzaje trudnych klientów i nauczysz się z nimi radzić sobie

- dowiesz się o błędach tworzenia ocen

- zwiększysz samoświadomość nt. złości

- nauczysz się zadawania pytań i kierowania rozmową

- przećwiczysz odmowę

- poznasz rodzaje krytyki i sposoby radzenia sobie z nimi

- poznasz różne style reakcji na konflikt oraz określisz swój własny styl

- przećwiczysz różne techniki rozwiązywania konfliktów

- zmienisz myślenie na temat klientów